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必发bf88唯一官网登录:IM客服系统(2)活用用户体验要素进行前端设计

发布时间:2022-05-07 04:48:53 来源:必发bf88唯一官网登录 作者:必发88官方网站

  用户体验5要素我们都不陌生,在人人上面一搜一大把,从0-1或者对整体架构进行框架改革的时候都会用到这个知识,这里简单回忆下用户体验要素:战略、范围、结构、框架、表现层。

  通常指做个产品或功能的目标。战略层有一套很详细的分析方法,由于和本次主题相关性不大,我这里YY一个吧。客户在购买和使用公司的产品有咨询诉求,公司根据产品技术栈创建专业的客服团队,通过在线客服系统解决客户的问题。

  通常是指功能范围,确定产品的边界,例如:确定客户和客服的功能需求范围。

  简单说就是确定用户的整体路径,确定用户路径之后,我们才可以进一步做页面设计。

  网上说的稍稍复杂了一点,讲真每次看完网上讲的我也有点懵逼,我把它转换成自己的概念,即展示哪些信息给用户看,我们要提供哪些按钮给到用户操作。

  网上说了很多专业的词,对产品来说它就是原型。表现层主要是给设计发挥的地方,在大厂可能会由设计团队来把控,会由交互、视觉和重构三个不同岗位的设计完成。

  在做前端设计的时候也会遵循这5要素进行搭建,下面我会详细跟大家讲下我在做前端搭建时的方法论。

  使用产品的用户可以划分为4类:咨询问题的客户、服务人员客服、质检人员、管理者,当然不同的企业和产品会有更多的角色,本篇仅围绕客户和客服两个角色。

  客户寻求帮助的入口很多:群、微信客服、Web官网、app或小程序。假设一期用户寻求帮助的入口只在小程序。

  当“我”打开客服界面之后选择订单(或问题)召唤客服,客服解答完“我”的问题,向“我”发起结束会话请求,“我”认为客服彻底解决完我的问题了,“我”同意结束这次的会话。

  “我”记得我之前还咨询过某产品的使用,我想看下之前的聊天记录,客服给“我”的解决方案是什么。

  由此分析 用户需要“会话工单(历史服务订单)的查询界面”、“会话实时沟通和处理界面”、“服务评价功能”。

  客服按照技术栈接收来自各个渠道的用户诉求,需要实时与客户沟通,当客户表达不清楚自己需求的时候,“我”需要打电话给客户。

  “我”要下班了,还有没有处理完的会话,一部分自己处理,一部分交接给同事吧。

  这个不是“我”处理的问题,转给相应的技术栈吧;这个问题培训的 时候没有说到需,升级技术栈处理下。

  我确认客户问题处理完了,给客户发送结束会话的请求。又来了好多新会话“我”得赶紧切去查看和处理。

  刚刚有人没有按规范流程个做事提前走了,领导叫我们每个人都“认领”一些会话过来处理 。

  由此分析,我们需要“实时沟通处理界面”、“会话处理工作台”、“所有客服的会话列表”、“客服值班状态管理”。

  这个时候的调研就没必要在调研战略层了,直接调研竞品和间接竞争的功能,并对每个功能进行描述并注明服务的角色。

  数据产品经理也会根据业务产品经理绘制的用户路径确定埋点方案和数据方案,而我们也是参考前期绘制的用户路径确定整体的页面架构方案。

  在确定用户路径之后,我们其实就确定了用户在页面上的交互逻辑,通常会采用手绘的方式绘制出整体的框架结构。这个时候整个产品的就已经是“小荷才露尖尖角”的状态啦。

  信息清单和功能清单的作用圈定页面展示的详细信息,我们要提供哪些重要的信息给用户查看,提供哪些重要的功能给用户点击。

  信息清单和功能清单收益者还有设计,UI设计师是深耕在交互体验上面的,我们提供到信息清单和功能清单给设计直接由他们进行页面的UI设计。

  信息清单和功能清单的梳理主要参考3样东西:流程图、页面框架交互、站在用户视角体验梳理。

  客户侧,站在客户的角度分析流程中用户需要的操作功能,界面中用户需要的操作功能 。

  我们有了用户路径、页面的交互路径、信息清单和功能清单了,此时就是进行我们页面原型交互设计的时候了。

  如果是对外给用户展示的界面,表现层都是由UI把控;如果是给企业自己人用,在条件允许的情况下可介入UI,不然没有太大的必要。

  这块一定要根据实际的场景分析客户的信息清单是否梳理完全了且考虑到未来功能的延展了。

  设计的步骤和1是一样的,信息+功能 +页面的交互,得出我们最终的表现样式。

  下述举例了3种交互展示样式,哪种的展示交互样式最合适,需要与工作台其他的元素和客服的工作场景模拟考虑结合,在保证界面简洁的前提下,方便增加未来越来越多的功能应用。

  但是实际上工作台需要一些什么功能和信息都是由前期的信息清单和功能清单决定的。

  如果是自己重新搭建工作台的话最重要的还是前面的信息和功能的梳理,否则最后表现层设计出来的东西也是 无法满足业务需求的。

  如果无法满足业务 需求则很容易出现页面重构和系统的重构。如果满足业务需求,即使页面再丑它也是 一个 好的产品。

  表现层里面的学问很多曾经为了做好表现层的交互设计,学习了很多关于交互设计的资料。

  这里推荐一些我还不错的:交互设计精髓3(现在4已出)、简约至上,公众号:AlibabaDesign、腾讯CDC体验设计、腾讯云设计中心、UXD笔记等公众号了解一下最新的交互模式。

  这些公众号对于非设计同学来说是很的很放松,俗话说的好,艺术与科学总在山顶重逢。以后有时间再根据交互进行深入的分享吧。

  再顺便说一句如果这个页面没有交互设计和重构,你抄的哪个产品的交互,直接告诉前端开发,在一定程度可以减少很大的沟通成本。

  面对一个0-1的产品我是怎么去确认 一个东西的数据指标呢?我们要怎么制作数据看板呢?